> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.ukrgsm.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Переведення дзвінка > Переводьте активні телефонні дзвінки на статичні адресати або визначайте адресата динамічно під час дзвінка. Інструмент «Переведення дзвінка» дозволяє ШІ-агенту перевести активний телефонний дзвінок на номер телефону чи SIP-ендпоінт. Можна налаштувати фіксований адресат, використати шаблон з контексту дзвінка або визначити адресата в момент переведення через виклик вашого HTTP-ендпоінта. Використовуйте цей інструмент, коли абонент має поговорити з людиною-оператором, конкретним відділом, чергою ескалації, чергою підтримки чи іншою телефонною системою. ## Підтримувані провайдери Переведення дзвінка доступне для телефонних дзвінків через провайдерів Twilio, Telnyx або Asterisk ARI. Веб-дзвінки не підтримують переведення. ## Як працює переведення дзвінка Коли LLM вирішує, що потрібне переведення, вона викликає інструмент «Переведення дзвінка». Платформа визначає адресата, перевіряє налаштування переведення, а потім запускає переведення через провайдера. Для успішного переведення: 1. Агент викликає інструмент «Переведення дзвінка». 2. Платформа визначає адресата — зі статичної конфігурації або через динамічний HTTP-резолвер. 3. За бажанням програється повідомлення перед переведенням. 4. Платформа починає набір адресата через провайдера телефонії. 5. Абонент чує музику очікування, поки встановлюється з'єднання з адресатом. 6. Коли адресат відповідає, платформа з'єднує абонента й завершує участь ШІ-агента. Переведення — сліпе (blind transfer). Платформа наразі не передає контекст розмови людині, яка приймає дзвінок. ## Джерело адресата Для кожного інструмента «Переведення дзвінка» потрібно обрати одне джерело адресата. ### Статичний / шаблон Використовуйте, коли адресат переведення вже відомий заздалегідь. Статичний адресат може бути: * фіксованим номером у форматі E.164, наприклад `+380441234567`; * SIP-ендпоінтом, наприклад `PJSIP/sales-queue`; * шаблонним значенням із контексту, наприклад `{{initial_context.transfer_destination}}`. Це найпростіший варіант для фіксованих ліній підтримки, конкретних відділів або випадків, коли адресат відомий ще до початку дзвінка. ### Динамічний HTTP-резолвер Використовуйте, коли адресат потрібно визначити під час розмови. Платформа надсилає `POST`-запит на ваш ендпоінт-резолвер перед початком переведення. Ваш ендпоінт повертає адресата й може повернути власне повідомлення, яке програється перед набором. Типові сценарії використання: * маршрутизація за регіоном, часовим поясом чи мовою; * пошук потрібної команди у вашій системі роботи з клієнтами; * маршрутизація за рівнем клієнта чи статусом акаунта; * маршрутизація за типом звернення, мовою чи відділом; * використання бізнес-логіки вашого бекенду замість жорстко закодованих номерів у сценарії. ## Запит до динамічного резолвера Тіло запиту до резолвера — плаский JSON-об'єкт. Платформа формує його з: * **параметрів LLM**: значень, які агент видобуває з розмови в момент виклику інструмента переведення; * **заданих параметрів**: значень, які платформа підставляє з фіксованих значень або шаблонів на кшталт `{{initial_context.account_id}}` чи `{{gathered_context.billing_issue_type}}`. Якщо обидва джерела визначають той самий ключ, пріоритет мають задані параметри. Приклад тіла запиту: ```json theme={null} { "account_id": "acct_123", "plan": "enterprise", "billing_issue_type": "invoice_dispute" } ``` Платформа не надсилає резолверу повний транскрипт розмови. Додайте конкретні потрібні значення як параметри LLM або задані параметри. ## Відповідь динамічного резолвера Ваш резолвер має повернути JSON-об'єкт з полем `transfer_context.destination`. Поле `transfer_context.custom_message` необов'язкове. ```json theme={null} { "transfer_context": { "destination": "+380441234567", "custom_message": "Зачекайте, будь ласка, з'єдную вас із відділом білінгу для корпоративних клієнтів." } } ``` Дотримуйтесь цього формату відповіді точно. Платформа читає конкретні ключі з відповіді резолвера. Для динамічного визначення адресата некоректна відповідь не має тихого запасного варіанта: переведення не відбувається до початку набору. Поведінка полів: * `destination`: обов'язкове. Номер у форматі E.164 або SIP-ендпоінт. * `custom_message`: необов'язкове. Якщо повернуто, це повідомлення програється перед переведенням через провайдера. Якщо резолвер завершується помилкою, таймаутом, повертає некоректний JSON або не містить `transfer_context.destination`, переведення коректно скасовується, і агент може продовжити розмову з абонентом. ## Налаштування динамічного резолвера При використанні динамічного резолвера налаштуйте: * **URL резолвера**: HTTPS- чи HTTP-ендпоінт, який платформа викликає через `POST`. * **Таймаут резолвера**: скільки часу платформа чекає на відповідь резолвера. * **Повідомлення очікування резолвера**: необов'язкове повідомлення, що озвучується, поки платформа чекає відповіді, наприклад «Зачекайте хвилинку, я знаходжу потрібну команду». * **Параметри LLM**: значення, які агент має видобути з розмови, наприклад `billing_issue_type` чи `requested_department`. * **Задані параметри**: значення, які платформа підставляє з контексту або фіксованих значень. * **Власні заголовки**: статичні заголовки, що надсилаються на ендпоінт резолвера. * **Облікові дані**: необов'язкові збережені облікові дані для автентифікації запиту до резолвера. Динамічний резолвер використовує лише `POST`. Якщо потрібна власна логіка на бекенді, реалізуйте її за вашим ендпоінтом-резолвером і поверніть очікувану структуру `transfer_context`. ## Повідомлення перед переведенням «Переведення дзвінка» підтримує спільне налаштування повідомлення перед переведенням як для статичного, так і для динамічного адресата. Для статичного переведення: 1. Платформа визначає статичний або шаблонний адресат. 2. Програється налаштоване повідомлення перед переведенням, якщо воно задане. 3. Платформа починає переведення через провайдера. Для динамічного переведення: 1. Платформа може програти повідомлення очікування резолвера, поки триває виклик вашого резолвера. 2. Якщо резолвер повертає `custom_message`, платформа програє це повідомлення. 3. Якщо резолвер не повертає `custom_message`, платформа використовує налаштоване повідомлення перед переведенням. 4. Платформа починає переведення через провайдера. `custom_message` від резолвера перевизначає налаштоване повідомлення перед переведенням для цієї спроби. ## Таймаут переведення Таймаут переведення — це максимальний час, який платформа чекає, поки адресат відповість після початку переведення через провайдера. Цей таймаут застосовується як до статичного, так і до динамічного переведення. Таймаут резолвера — окремий параметр. Він контролює лише, скільки часу платформа чекає відповіді вашого HTTP-резолвера перед початком набору. ## Формати адресата ### Twilio та Telnyx Використовуйте номери у форматі E.164: ```text theme={null} +380441234567 ``` Номер має бути досяжним через вашого провайдера телефонії. ### Asterisk ARI Використовуйте SIP-ендпоінти: ```text theme={null} PJSIP/sales-queue SIP/1001 ``` Переведення через Asterisk ARI працює лише з SIP-ендпоінтами, налаштованими на вашому сервері Asterisk. Для зовнішніх телефонних номерів потрібне налаштування PSTN-транку на вашому Asterisk. ## Приклад: маршрутизація дзвінків з питаннями білінгу для корпоративних клієнтів Використовуйте це налаштування, коли агент визначає проблему з білінгом, а ваш бекенд вирішує, направити абонента до стандартного білінгу, корпоративного білінгу чи стягнення заборгованості. Налаштуйте параметри LLM: ```json theme={null} [ { "name": "billing_issue_type", "type": "string", "description": "Проблема з білінгом, з якою звернувся абонент, наприклад invoice_dispute, payment_failed, refund_request або plan_change.", "required": true }, { "name": "requested_department", "type": "string", "description": "Відділ, який просить абонент, якщо він явно його назвав.", "required": false } ] ``` Налаштуйте задані параметри: ```json theme={null} [ { "name": "account_id", "type": "string", "value_template": "{{initial_context.account_id}}", "required": true }, { "name": "plan", "type": "string", "value_template": "{{initial_context.plan}}", "required": true } ] ``` Ваш резолвер отримує: ```json theme={null} { "billing_issue_type": "invoice_dispute", "requested_department": "billing", "account_id": "acct_123", "plan": "enterprise" } ``` Ваш резолвер повертає: ```json theme={null} { "transfer_context": { "destination": "+380441234567", "custom_message": "Зачекайте, будь ласка, з'єдную вас із відділом білінгу для корпоративних клієнтів." } } ``` ## Найкращі практики * Тримайте затримку резолвера низькою. Орієнтуйтесь на 2–3 секунди. * Використовуйте повідомлення очікування резолвера, якщо відповідь може займати помітний час. * Надсилайте резолверу лише ті параметри, які йому справді потрібні. * Надавайте перевагу заданим параметрам для значень, уже доступних в `initial_context` чи `gathered_context`. * Робіть описи параметрів LLM явними, щоб агент розумів, що саме видобувати. * Тестуйте як успішне переведення, так і сценарій помилки резолвера перед виходом у продакшн. * Тримайте логіку перевірки адресата й маршрутизації на своєму бекенді, якщо вона залежить від даних акаунта чи бізнес-правил. ## Усунення несправностей ### Інструмент переведення не викликається Перевірте, що інструмент прикріплено до потрібного вузла і що промпт вузла чітко вказує агенту, коли переводити дзвінок. ### Статичне переведення завершується помилкою через відсутність адресата Статичний режим вимагає налаштованого адресата. Використайте фіксований адресат або шаблон, що дає непорожнє значення. ### Динамічне переведення завершується помилкою до набору Перевірте відповідь резолвера. Вона має містити: ```json theme={null} { "transfer_context": { "destination": "+380441234567" } } ``` Також перевірте URL резолвера, заголовки автентифікації, облікові дані й таймаут. ### Резолвер отримує неповні параметри Переконайтесь, що параметр налаштовано як один із варіантів: * параметр LLM, якщо агент має видобути його з розмови; * заданий параметр, якщо платформа має підставити його з контексту. Для відомих контекстних значень надавайте перевагу заданим параметрам на кшталт `{{initial_context.account_id}}` або `{{gathered_context.billing_issue_type}}`. ### Адресат не відповідає Перевірте, що номер телефону чи SIP-ендпоінт коректний і досяжний через налаштованого провайдера телефонії.