Skip to main content
Інструмент «Переадресація на агента» передає розмову від одного агента до іншого, не розриваючи дзвінок. Абонент лишається на лінії: поточний агент завершує роботу, а обраний починає зі свого стартового вузла — зі своїм голосом, своїми даними й своїм сценарієм. Зручно думати про агента як про відділ. Замість одного великого сценарію з гілками на всі випадки ви робите кілька простих агентів і дозволяєте їм передавати розмову один одному.
Працює лише для вхідних дзвінків через Asterisk (ARI). Напрямок — властивість дзвінка, а не агента: той самий агент може обслуговувати і вхідні, і вихідні, але у вихідному дзвінку переадресація не виконається.

​
Як це працює

  1. Ви створюєте інструмент і вказуєте напрямки — агентів, яким можна передати розмову.
  2. Додаєте інструмент на вузол сценарію, де агент має обрати напрямок.
  3. Під час розмови LLM викликає інструмент і обирає один із напрямків.
  4. Абонент чує аудіофайл очікування (якщо його задано), після чого з ним говорить обраний агент.
Обраний агент отримує змінні дзвінка й усе, що зібрав попередній агент, тож не перепитує те саме.

​
Налаштування

Один інструмент — це один набір «куди можна переадресувати і як». Той самий інструмент можна додати на вузли різних агентів; окремий потрібен лише для іншого набору напрямків.

​
Переадресація з вузла завершення дзвінка

Коли вибирати нічого не треба, переадресацію можна зробити кроком сценарію, без участі LLM. У вузлі «Завершення дзвінка» в полі «Після завершення передати агенту» оберіть інструмент «Переадресація на агента» з одним напрямком. Тоді розмова, дійшовши до цього вузла, не завершується, а передається цьому агенту.
  • Агент і аудіофайли беруться з обраного інструмента.
  • Інструмент має давати рівно один напрямок для цього дзвінка: один рядок у таблиці або один дозволений за змінною.
  • Текст, який абонент чує перед переходом, задається як зазвичай — у зв’язку, що веде до вузла, або в промпті вузла.
  • Якщо переадресація неможлива, програється аудіофайл «не вдалося» з інструмента і дзвінок завершується.
У прийнятої розмови {{handoff_mode}} тоді дорівнює node.

​
Змінні в агента, який прийняв розмову

​
Як знайти переадресовані дзвінки

Один дзвінок з переадресацією — це ланцюжок із кількох розмов, по одній на агента. Запис розмови теж окремий для кожного агента.
  • Розмова, з якої передали дзвінок, має мітку handoff_out, а та, що його прийняла, — handoff_in. Невдала переадресація позначається міткою handoff_failed.
  • Розмови одного дзвінка об’єднує спільне значення root_run_id; parent_run_id вказує на попередню розмову.
  • Причина невдачі записується в handoff_error.
  • На сторінці розмови є блок «Переадресація між агентами» з посиланнями на попередню й наступну розмову дзвінка.
  • У списку розмов агента переадресовані знаходяться фільтром «Теги»: handoff_out, handoff_in або handoff_failed.
  • У шаблонах звітів з’являються колонки ланцюжка («Перша розмова дзвінка», «Переадресовано на агента», «Результат переадресації» тощо), щойно в компанії є активний інструмент «Переадресація на агента». Колонка «Перша розмова дзвінка» з обома ключами (list:root_run_id і result:root_run_id) збирає весь дзвінок докупи.

​
Обмеження

  • За один дзвінок розмову можна передати не більше трьох разів — це захист від кола «агент → агент → агент».
  • Агент не може передати розмову сам собі.
  • Якщо переадресація неможлива (агента видалено, вичерпано ліміт одночасних дзвінків, дзвінок не вхідний), програється аудіофайл «не вдалося» і дзвінок завершується.
  • Під час автоматичної переадресації, якщо вона неможлива, розмова просто продовжується з поточним агентом.